近日，记者通过长达三个月的追踪调查发现，福建云霄某知名香烟品牌官网APP存在”系统自动删除差评”“虚构产品销量数据”“客服机器人循环应答”等涉嫌侵害消费者权益的行为。该APP在苹果商店和各大安卓平台累计下载量已突破200万次，但实际运营模式却与官方宣传的”透明消费”“真实互动”理念背道而驰。
一、智能算法背后的”控评黑箱”
2025年3月，福州消费者林先生在APP内购买两条”云霄金尊”系列香烟后，发现产品存在明显霉变情况。当他在商品评论区发布带图差评后，系统显示”评论发布成功”，但次日该评价即消失无踪。林先生先后5次尝试发布差评，最长留存时间不超过8小时。
“更诡异的是，当我用另一台手机查看商品页面时，发现清一色的五星好评，连中评都没有。”林先生向记者展示的录屏视频显示，其发布的差评在他人设备上完全不可见。类似情况在厦门、泉州等地多位消费者处得到验证。
记者调查发现，该APP采用”语义识别+人工复核”双重过滤机制：
1. 自动屏蔽含”假货”“变质”“投诉”等关键词的评价
2. 对提及质量问题的评价启动人工删除流程
3. 系统自动为被删评用户发送”评论违规通知”
二、销量数据造假形成灰色产业链
在电商平台运营人员李伟（化名）提供的后台截图中，记者发现该APP存在明显的”刷单”痕迹。某款标价680元的礼盒产品，实际日销量不足20件，但页面显示”已售罄999+“。更令人震惊的是，系统会随机生成虚拟购买记录：
- 凌晨2-5点产生大量”幽灵订单”
- 同一IP地址短时间重复下单达百次
- 部分订单收货地址为”测试地址”“演示小区”
某技术公司负责人透露，这类操作需要每年支付15-20万元的”数据维护费”给特定服务商。2024年12月，浙江某烟草经销商就因类似行为被处以82万元罚款，但福建云霄这款APP至今仍在沿用该模式。
三、智能客服成”甩锅神器”
2025年春节前后，多名消费者反映通过APP购买的电子烟弹存在漏油问题。记者实测发现，当用户咨询质量问题时会触发标准话术：”建议检查使用方法（笑脸emoji）”，连续追问3次后自动转入”客服忙线”状态。
北京律协消费者权益保护专业委员会主任张敏指出：”这种预设话术规避实质回应的做法，涉嫌违反《电子商务法》第20条关于’真实、全面提供商品信息’的规定。”据统计，该APP投诉通道的在线表单存在30余项必填字段，变相提高投诉门槛。
四、监管盲区下的行业潜规则
值得注意的是，该APP在用户协议第17.6条中埋设了免责条款：”平台展示数据仅供参考，不作为交易依据”。中国政法大学网络法学研究院副院长李爱君表示，此类格式条款的效力存疑，但普通消费者往往难以察觉。
2024年同类事件盘点：
1. 湖南某烟草APP篡改生产日期被罚没126万元
2. 广东电子烟平台虚标尼古丁含量遭集体诉讼
3. 云南某品牌香烟会员系统擅自变更积分规则
目前福建省消保委已收到37起相关投诉，但尚未对该APP启动专项调查。业内人士透露，部分烟草企业正将”系统自动处理”作为规避监管的新手段，这种”技术作恶”模式亟待立法规范。